Das Verfahren ist methodisch so aufgebaut, dass die verschiedenen Einflussgrössen auf die Leistungsfähigkeit einer Arbeitsgemeinschaft in ihrer Eigenart und Eigengesetzlichkeit in einem „Verfahrensüberblick“ in zwölf Gestaltungsfeldern zusammengefasst beschrieben sind.
Der „Verfahrensüberblick“ ist – zusammen mit den „Prozessstufen“ der zwölf Felder und dem „Kontinuierlichen Entwicklungsprozess“ – die wichtigste Arbeitsgrundlage für die Anwendung und Evaluation von Wege zur Qualität. Zu allen Feldern gibt es entsprechende Seminare.
Mit Blick auf die praktische Anwendung von Wege zur Qualität werden die Vorgehensschritte entwickelt, durch die diese Einflüsse gezielt eingesetzt werden können. Die dabei in Frage kommenden Aspekte werden den Verantwortungsträgern und Mitarbeitenden der angeschlossenen Einrichtungen in Weiterbildungen oder durch begleitende Beratung vermittelt.
Bei der Anwendung von Wege zur Qualität kann auf viele Organisationsverfahren und -hilfen zurückgegriffen werden, wie sie sich heute bewährt haben, soweit sie zu Wege zur Qualität passen und zur Umsetzung benötigt werden. Allgemein verfügbare Hilfsmittel sind nicht ausdrücklich im „Verfahrensüberblick“ enthalten. In bestimmten Fällen jedoch, in denen die im Verfahren gewählten Gesichtspunkte zu wenig berücksichtigt werden oder wo bisher keine geeigneten Werkzeuge vorliegen, werden solche Organisationsmittel bei Bedarf neu entwickelt und als Arbeitsmaterial dem „Verfahrensüberblick“ beigefügt.
Die 12 Gestaltungsfelder
Wege zur Qualität gibt den Anwenderinstitutionen bewusst keine vorgefertigten Organisationsformen vor. Vielmehr wurden die zur Zusammenarbeit notwendigen Gestaltungskräfte in 12 urbildliche Kräftefelder zusammengefasst. Im bewussten Umgang mit ihnen in der täglichen Anwendung können dann die jeweils benötigten, individualisierten (‚eigenen’) Organisationsformen entstehen. Die dadurch mögliche Erscheinungsvielfalt verhindert, dass eine einzelne Form Allgemeingültigkeit beanspruchen kann. Aus dem Zusammenspiel dieser Kräfte ergibt sich eine Vielfalt an Gestaltungsmöglichkeiten.
1. Aufgabenstellung
Die Beurteilung der Leistungen einer Einrichtung hängt davon ab, welche Arbeitsrichtung gewählt wurde und was bewirkt werden soll. Ausgangspunkt dafür ist das richtige Verständnis der Bedürfnislage der Klientel, auf deren Verbesserung die Leistungen der Einrichtung abzielen. Das Leitbild enthält die für alle Beteiligten verbindliche Beschreibung des beabsichtigten Leistungsverhaltens. Das ständige Arbeiten an dieser Grundlage für möglichst viele Mitarbeitende ist eine wesentliche Einflussgrösse auf das Arbeits- und Leistungsverhalten; sein Fehlen eine ständige Quelle von Störungen.
2. Eigenverantwortung
Obwohl der Wille zur Verantwortungsübernahme nicht überall vorhanden ist, ist doch gleichzeitig unbestritten, dass die in einer Arbeitsgemeinschaft erzeugte Leistungsqualität umso besser und nachhaltiger wird, je mehr Verantwortungsbereitschaft und -fähigkeit vorhanden ist. Dazu muss die Arbeitsstruktur und -organisation die Möglichkeiten schaffen. Mit dem Vorgehen der dynamischen Delegation wird z.B. ein Weg aufgezeigt, wie Verantwortung entstehen und gepflegt werden kann.
3. Können
In diesem Feld werden die Qualifikationsfragen der Mitarbeitenden behandelt. Dies umfasst Fragen der Ausbildung ebenso wie laufende Fort- und Weiterbildung. Ein Schwerpunkt liegt dabei auf den innerbetrieblichen Lernvorgängen, vor allem in der Erschliessung des Erfahrungspotentials. Ziel ist es, dass Mitarbeitende diejenige Qualifikation haben und entwickeln, die durch die jeweilige Aufgabenstellung vor Ort gefordert wird.
4. Freiheit
Im Mittelpunkt steht der Kompetenzspielraum der einzelnen Mitarbeitenden oder -gruppen und seine Einbettung in das Gesamtziel. Beziehungsdienstleistungen kommen ohne offenen Gestaltungsspielraum nicht aus. Diese Gestaltungsfreiheit entspringt nicht dem Freiheitsbedürfnis der Tätigen, sondern der Erwartung der Leistungsempfänger, dass der Handlungsverlauf ihnen individuell gerecht wird. In dieses Feld gehören auch die Fragen der Aufgabenbeschreibung und der reflektierenden Zusammenarbeitsgespräche (sonst: Mitarbeitergespräche).
5. Vertrauen
In diesem Feld werden die Bedingungen behandelt, unter denen es möglich ist, mit verteilter Verantwortung zu arbeiten, z.B. vertrauensbildende und -erhaltende Elemente wie Information, Gesprächsoffenheit oder Kritikkultur sowie Massnahmen zur Vermeidung oder Behebung von Vertrauensstörungen. – Dies gilt nicht nur aus der Sicht der Mitarbeitenden, sondern auch in Bezug auf die Klientel und sonstige Zusammenarbeitspartner wie Behörden oder Kostenträger.
6. Schutz
Gerade im Bereich der Beziehungsdienstleistungen ist die Beteiligung derjenigen, auf die sich die Leistungen richten, von zentraler Bedeutung, da ohne deren Mittun die beabsichtigten Wirkungen gar nicht eintreten. Soweit die Mitwirkung dabei die rechtliche Stellung der Leistungsempfänger berührt, wird von Wege zur Qualität das Vertragsverhältnis als gegenseitig selbstverpflichtende Vereinbarungsform in den Vordergrund gestellt. Der reale Einbezug in den Leistungsprozess ist die aktivste Form des Schutzes und führt zur Überwindung der passiven Konsumentenhaltung.
In dieses Feld gehören auch die verschiedenen Formen der Resonanz von der Seite der Leistungsempfänger, ihrer Angehörigen oder andere Bezugspersonen (z.B. einweisender Arzt) bzw. -institutionen.
7. Finanzieller Ausgleich
Dieses Feld enthält die verschiedenen Aspekte der Geldströme in einer Einrichtung. Einerseits gehört dazu das Rechnungswesen, aber auch die Art des Einbezugs der Mitarbeitenden in die finanzielle Mitverantwortung, die aus der Kostenwirksamkeit der Leistungen entsteht. – Ein anderer Teil betrifft die finanziellen Regelungen mit den Vertragspartnern der Einrichtung. Das Anliegen sind dabei Leistungsentgelte, die die vereinbarten Leistungen auch in der Qualität, zu der man sich verpflichtet hat, ermöglichen. Hier wird der alleinige Zuständigkeitsraum einer Einrichtung verlassen, da die Mittelzuweisung nicht mehr allein von ihr abhängt.
8. Verantwortung aus Erkenntnis
Die Erfahrung zeigt, dass in der täglichen Anwendungspraxis die Arbeit an den Erkenntnisquellen zu kurz kommt. Dies gilt im besonderen Mass bei Beziehungsdienstleistungen, da alles davon abhängt, wie gut man den Menschen, der behandelt werden soll, allgemein und individuell wahrnehmen und verstehen kann. Vor allem das Verdichten von Einzeleindrücken verschiedener Beteiligter zu einem Gesamtbild der Patientin (oder des Betreuten usw.) geht über die Einzeltätigkeit hinaus. Dafür muss entsprechender Raum geschaffen werden.
9. Individuelle Entwicklung
In diesem Feld wird die Tatsache bearbeitet, dass die Leistungsmöglichkeiten der gesamten Organisation nicht zuletzt von der Entwicklung abhängen, die einzelne nehmen. Diese kann nicht nur von aussen gefordert werden, sondern die Art der Arbeitsgestaltung muss Entwicklung selbst auslösen und ermöglichen. – Gleichzeitig geht es aber auch um die Entwicklung des Leistungsempfängers, da dessen Fortschritt das zukünftige Leistungsgeschehen in starker Weise mitbestimmt.
10. Gegenwartsgemässes Handeln
Das gesamte Leistungsgeschehen ist einer ständigen Veränderung und Verwandlung unterworfen: Menschen verändern sich, neue Bedürfnisse treten auf (z.B. neue Krankheiten), Erfahrungen liegen vor, neue Erkenntnisse werden gewonnen. Deshalb sind die ständige Beobachtung der Entwicklung einerseits, die Erhaltung der Erneuerungsbereitschaft und die organisatorische Bewältigung von Veränderungen andererseits wesentliche Bestandteile nachhaltiger Qualitätsarbeit. Die Arbeit mit diesen Einflüssen ist Inhalt dieses Feldes.
11. Individualität und Gemeinschaft
Eine Organisation gerade im Bereich der Beziehungsdienstleistungen muss lernen, mit einer grundsätzlichen Spannung zu leben: Einerseits ist es erforderlich, die Leistung so weit als möglich zu individualisieren, um der individuellen Situation der Klienten und der Mitarbeitenden gerecht zu werden; andererseits muss sie sich aber in der Bandbreite der angestrebten und vereinbarten Leistungsziele der Gesamtorganisation bewegen und erfährt daher ihre Begrenzung. Darin liegt ein innovatives Spannungspotential, dessen fruchtbare Aktivierung einen ständigen Abstimmungsprozess erfordert.
12. Gemeinschaft als Schicksal
Das Arbeitsleben betont zu recht zunächst ganz objektiv die Leistung, die der hilfebedürftige Mensch benötigt, und nicht so sehr die Befindlichkeit der Handelnden. Andererseits: Hinter dieser nur sachlichen Objektivität droht der handelnde Mensch verloren zu gehen. Für ein überzogenes Systemdenken wird das Menschliche sogar zu einer Gefährdung einer personenunabhängigen Systemorganisation und deren Effizienz. Auch hier muss das richtige Gleichgewicht gesucht werden. Was das Arbeitsleben für die daran Beteiligten, Handelnden und Klienten über die Leistung hinaus bedeuten kann, auch das ist Gegenstand dieses Feldes.
Damit die an der Einrichtung beteiligten Menschen jene urbildlichen (universellen) Gestaltungskräfte in der Zusammenarbeit zur Wirksamkeit bringen können, bedarf es entsprechender Arbeitsprozesse. Diese methodischen Arbeitsschritte werden als „Prozessstufen“ bezeichnet und sind für alle 12 Felder von Wege zur Qualität in ihren Grundgesten beschrieben.
Die Arbeit mit ihnen ist ein ‚sozialer‘ Prozess in einem doppelten Sinne: Es werden damit nicht nur soziale Aufgaben gestaltet, sondern der Prozessvollzug macht die beteiligten Menschen gleichzeitig auch zu mitverantwortlichen Akteuren.
Die starke Betonung prozessorientierter Arbeits- und Organisationsformen erweist sich als überaus hilfreich, aber auch als notwendig angesichts der Dynamik der sozialen Verhältnisse. Nicht die Sicherstellung der Dauer einer Form ist massgeblich, sondern die Fähigkeit, den Vorgang der ständigen Umgestaltung und damit auch der Entwicklung zu beherrschen, damit nicht das einmal Gestaltete zur Verhinderung des Entwicklungsfortschritts und damit zur normativen Erstarrung führt. Sowohl die Gestaltungskräfte als auch die Prozessstufen der 12 Felder berücksichtigen gleichermassen Bilde- wie Auflösungsbewegungen und machen sie damit gestalt- und beherrschbar.
Im „Verfahrensüberblick“ und ergänzend in den „Prozessstufen“ werden für jedes der zwölf „Felder“ dessen charakteristische Merkmale in Bezug auf Sozialgestaltung und Zusammenarbeit beschrieben. Hingegen liegt nach Auffassung von Wege zur Qualität die Erarbeitung und Vorgabe von fachinhaltlichen Qualitätskriterien zur Beziehungsdienstleistung in der Verantwortung der jeweiligen Fachbewegung bzw. der Selbstbestimmung der Einrichtung (vorbehaltlich öffentlicher Vorgaben). Die einzelnen prozessualen Praxisinstrumente von Wege zur Qualität sowie das übergreifende, qualitätszyklische Modell des „Kontinuierlichen Entwicklungsprozesses“ sind jedoch für jegliche Form der Qualitätsentwicklung einsetzbar, gleich ob auf organisatorischem oder auf fachlichem Gebiet.
Der Verfahrensüberblick kann nicht notwendige Schulungsmassnahmen oder Umsetzungshilfen ersetzen. Er vereinfacht es jedoch,
- sich in Kürze über das Verfahren ein Bild zu machen, in allen Aspekten seiner Anwendung bis zur Evaluation;
- die Ganzheit des Verfahrens auch dann sehen zu können, wenn ein einzelner Aspekt behandelt wird;
- sich bei der eigenen Arbeit zu orientieren;
- die wichtigsten Ziele und Kriterien zu kennen, die für den Einsatz des Verfahrens gelten;
- zu wissen, welche berechtigten Erwartungen an die Anwendereinrichtung gestellt werden;
- eigene Entwicklungen in die Systematik zu integrieren.
Die 7 Prozessstufen
Jedes Umgehen mit einer Fragestellung oder einem Problem hat eine «sinnvolle» Bearbeitungsfolge. Der Charakter der Bearbeitung bzw. der Fragerichtungen folgt allgemeinen Prinzipien, einem Weg der mit der Wahrnehmung beginnt und sich dann in Stufen (z.B. in Verstehen, sich verbinden, Initiativ werden, Vorgenommenes umsetzen, Zurückblicken und Auswerten) entfaltet – Wege zur Qualität spricht in diesem Zusammenhang von Prozessstufen.
Die Realisierung der in den Feldern dargestellten Motive und Ziele geschieht immer in einem Prozess. Wege zur Qualität zeigt auf, dass dieser sich in sieben Stufen entfaltet und hat diese für jedes Feld beschrieben. Im Folgenden sollen diese Schritte zuerst stichwortartig allgemein charakterisiert und anschliessend für das Feld 2 konkretisiert werden.
Die Arbeit mit den Prozessstufen ist ein «sozialer» Prozess in einem doppelten Sinne: Es werden damit nicht nur Aufgaben gestaltet, sondern der Prozessvollzug macht die beteiligten Menschen gleichzeitig auch zu mitverantwortlichen Akteuren.
Die starke Betonung prozessorientierter Arbeits- und Organisationsformen erweist sich als überaus hilfreich, aber auch notwendig angesichts der Dynamik sozialer Verhältnisse. Nicht die Sicherstellung dauerhafter Formen ist wichtig, sondern die Fähigkeit, den Vorgang der ständigen Umgestaltung und damit auch der Entwicklung zu beherrschen. Sonst droht die Gefahr, dass einmal Gestaltetes zur Verhinderung des Entwicklungsfortschritts wird und damit zur Erstarrung führt.
Erste Prozessstufe: Der Welt und sich selbst bewusst werden, den Zusammenhang zwischen Welt (Objekt) und Selbst (Subjekt) erkennen
Die Schwierigkeit dieses ersten Schrittes liegt darin, dass das Wahrgenommene – Phänomene, Situationen, Probleme – zwar objektiv gegeben, das Wahrnehmen selber aber ein von der Person abhängiger Vorgang ist und somit subjektiv geleistet wird. Es geht um eine Bewusstseinsleistung, durch die gegebene Phänomene oder Situationen in ihrem Zusammenhang verstanden werden können. Wichtig ist, sich ein voraussetzungsloses und möglichst objektives Bild der Ausgangssituation zu verschaffen und gegebenenfalls entsprechenden Veränderungsbedarf festzustellen. Da es sich um Vorgänge innerhalb des sozialen Lebens handelt, ist die Chance für eine möglichst wirklichkeitsgemässe Auffassung der Ausgangslage umso fruchtbarer, je besser die von ihr betroffenen Menschen einbezogen sind und je ehrlicher und offener sie sich bei dieser ersten Prozessstufe miteinander verständigen.
Zweite Prozessstufe: Erkennend durchdringen, verstehen und einordnen
In diesem zweiten Schritt ist es notwendig, sich mit einem Phänomen innerlich zu verbinden und verstehen zu wollen, was ihm zugrunde liegt. Die sich aus diesem Schritt ergebende Erkenntnis benötigt als Grundlage die innere Verbindung und eine fühlende Durchdringung, um sich damit persönlich in ein Verhältnis setzen zu können. Ziel ist, dass die inneren Voraussetzungen geschaffen werden, um urteilsfähig zu werden.
Dritte Prozessstufe: Zur eigenen Sache machen, sich damit verbinden
Hier geht es darum, den Erkenntnisgewinn zu verarbeiten und den Bezug zur Ausgangsfrage herzustellen, gleichzeitig die Möglichkeiten der Realisierung zu prüfen. Dazu muss man sich mit den Zukunftskräften im eigenen Wollen verbinden.
Vierte Prozessstufe: Initiative ergreifen, als eigene Aufgabe anerkennen
Jetzt erfolgt das Ergreifen einer Verantwortungssituation eintreten, man bildet sich ein Motiv, ergreift einen Impuls und fasst einen Entschluss.
Fünfte Prozessstufe: Vorgefundenes verwandeln, Umsetzung in der Praxis
Nun geht es an die Verwirklichung eines Entschlusses oder Impulses, dabei ist es wichtig, innere und äussere Einflussfaktoren sachgemäss mit einzubeziehen.
Sechste Prozessstufe: Geschehenes integrieren, zurückblicken
Eine Handlung oder Situation kommt zur Reifung, nun wird zurückgeschaut und reflektiert und dabei wird die Möglichkeit zur Weiterentwicklung veranlagt.
Siebte Prozessstufe: Vergangenes abschliessen und Künftiges vorbereiten, sich wieder entlasten
Die erreichte Substanz wird verdichtet und für andere zur Verfügung gestellt, das individuelle und gemeinschaftliches Potenzial wird aktiviert und bewusst gemacht.
Konstruktive Zusammenarbeit ist zunehmend abhängig vom Verhalten der daran beteiligten Menschen. Viele der dazu notwendigen Fähigkeiten und Kompetenzen können die beteiligten Menschen während des Prozess selber erwerben und vertiefen. Wege zur Qualität rechnet mit dem sich entwickelnden Menschen. Niemand bringt einfach so die notwendigen Fähigkeiten zur Zusammenarbeit mit, es ist ein gemeinsamer Übungsprozess aller Beteiligten. Organisatorische Strukturen und Prozesse müssen so veranlagt werden, dass Menschen in Dinge hineinwachsen und diese verinnerlichen können.