Az eljárás a feladatközösség teljesítményét befolyásoló különböző tényezőket egy tizenkét munkaterületet felölelő „Áttekintésben” foglalja össze.
Az „Áttekintés” – a tizenkét terület „Folyamat szintjei”-vel és a „Folyamatos fejlesztési folyamat” leírásával együtt – a legfontosabb munkaalap a Utak a minőséghez alkalmazásához és értékeléséhez. Minden területhez megfelelő szemináriumok tartoznak.
Az Utak a minőséghez gyakorlati alkalmazása érdekében kidolgoztuk az eljárás azon lépéseit, amelyeken keresztül ezeket a befolyásoló tényezőket célzottan hasznosítani lehet. A szóban forgó szempontokat továbbképzéseken vagy intézménykísérésen, illetve tanácsadáson közvetítjük a csatlakozó szervezetek felelős vezetői és munkatársai felé.
Az Utak a minőséghez alkalmazásakor számos már bevált szervezeti eljárás és -segédeszköz használható, amennyiben illeszkednek az Utak a minőséghez eljáráshoz és szükségesek a megvalósításához. Ezek az általánosan rendelkezésre álló eszközök nem szerepelnek az „Áttekintésben”. Bizonyos esetekben azonban, amikor az eljárásban kiválasztott szempontok az általános szervezeti megoldások használatakor nem tudnak kellő súllyal megjelenni, vagy ha még nem állnak rendelkezésre megfelelő eszközök, akkor a szükséges segédanyagokat kidolgozzuk, és hozzáadjuk az „Áttekintéshez”.
A 12 Munkaterület
Az Utak a minőséghez szándékosan nem ad az intézményeknek előre elkészített szervezeti formákat. Ehelyett a szervezeten belüli együttműködéshez szükséges erőket 12 archetipikus mezőbe rendezi. Ezen erőkkel való rendszeres és tudatos munka eredményeként a szervezet képes lesz a mindig épp szükséges egyedi működési formáit kialakítani. Az így létrejövő sokféle megjelenési forma megakadályozza, hogy egyetlen forma egyetemes érvényességet követeljen magának, így ezeknek az erőknek az összjátéka a formaalakítási lehetőségek sokféleségét eredményezi.
1. Feladatkitűzés
Egy szervezet szolgáltatásainak értékelése a választott munkairánytól és az elérendő céltól függ. Ennek alapja az ügyfélkör igényeinek helyes megértése, amelynek javítását a szervezet szolgáltatásai célozzák. A vezérkép tartalmazza a szándékolt szolgáltatási magatartás minden érintettre nézve kötelező leírását. Minél több munkavállaló végzi a munkáját ezen az alapon, annál inkább válik a munka- és teljesítménymagatartást befolyásoló kulcstényezővé; hiánya azonban állandó robléma forrás.
2. Egyéni felelősség
Bár a felelősségvállalási szándék nem mindenhol van jelen, vitathatatlan, hogy minél nagyobb a felelősségvállalási hajlandóság és képesség, annál jobb és fenntarthatóbb lesz a munkaközösségben létrehozott teljesítmény minősége. A munkastruktúrának és a munkaszervezésnek meg kell teremtenie ennek lehetőségét. A dinamikus delegáláció például megmutatja, hogyan lehet a felelősséget létrehozni és ápolni.
3. Képesség
Ez a terület a munkavállalók képesítésével kapcsolatos kérdésekkel foglalkozik. Ez magában foglalja a végzettségi kérdéseket, valamint a folyamatos képzéseket és továbbképzéseket is. Az egyik hangsúly itt a belső tanulási folyamatokra, különösen a tapasztalatszerzési lehetőségekre helyeződik. A cél annak biztosítása, hogy a munkavállalók rendelkezzenek a megfelelő képesítéssel és folyamatosan fejlesszék az adott feladatokhoz szükséges képességeiket.
4. Szabadság
A hangsúly az egyes alkalmazottak vagy csoportok hatókörén van, és azon, hogy ez hogyan illeszkedik az átfogó célkitűzésbe. A kapcsolati szolgáltatások nem nélkülözhetik a szabad mozgásteret. Ez a szervezési szabadság nem az érintettek szabadságigényéből fakad, hanem a szolgáltatást igénybe vevők azon elvárásából, hogy a cselekvés menete megfeleljen egyéni igényeiknek. Ehez a területhez tartoznak a feladatleírás és a reflektív együttműködési beszélgetések (vagy: Munkatársi beszélgetések) kérdései is.
5. Bizalom
Ez a terület azokkal a feltételekkel foglalkozik, amelyek lehetővé teszik a megosztott felelősséggel történő munkavégzést, például a bizalom kiépítését és fenntartását szolgáló elemekkel, mint például a tájékoztatás, a párbeszédre való nyitottság vagy a kritikai kultúra, valamint a bizalmi problémák megelőzésére vagy orvoslására irányuló intézkedésekkel. – Ez nemcsak a munkavállalókra vonatkozóan érvényes, hanem az ügyfelekkel és más együttműködési partnerekkel, például hatóságokkal vagy finanszírozó szervezetekkel kapcsolatban is.
6. Védelem
Különösen a kapcsolattartási szolgáltatások területén központi jelentőségű azoknak a részvétele, akiknek a szolgáltatásokat nyújtjuk, mivel a kívánt hatások nem valósulnának meg az ő együttműködésük nélkül. Amennyiben a részvétel a szolgáltatás igénybevevőinek jogi helyzetét érinti, az Utak a minőséghez hangsúlyozza a szerződéses viszonyt, mint kölcsönösen kötelező erejű megállapodást. A szolgáltatási folyamatban való tényleges részvétel a védelem legaktívabb formája, és a passzív fogyasztói magatartás meghaladásához vezet.
E terület tartalmazza a kedvezményezettektől, hozzátartozóiktól vagy más referenciaszemélyektől (pl. beutaló orvos) vagy intézményektől érkező visszajelzések különböző formáit is.
7. Pénzügyi egyensúly
Ez a terület a szervezet pénzforgalmának különböző aspektusait tartalmazza. Ide tartozik egyrészt a könyvelés, de az is, hogy a munkavállalók milyen módon vesznek részt a szolgáltatások költséghatékonyságából adódó pénzügyi felelősségben közös hordozásában. – Egy másik rész a létesítmény szerződéses partnereivel kötött pénzügyi megállapodásokra vonatkozik. Itt a szolgáltatási díjakról van szó, amelyek lehetővé teszik a megállapodás szerinti szolgáltatások nyújtását abban a minőségben, amelyre az intézmény kötelezettséget vállalt. Itt a szervezet kizárólagos felelőssége háttérbe szorul, mivel a források elosztása már nem kizárólag tőle függ.
8. Megismerésből fakadó felelősség
A tapasztalatok azt mutatják, hogy a mindennapi gyakorlatban elhanyagolják a tudás forrásaival kapcsolatos munkát. Pedig ez különösen fontos a kapcsolati szolgáltatások esetében, ahol minden azon múlik, hogy az adott embert (gyermeket vagy felnőttet) mennyire tudják általánosságban és egyénként érzékelni, megérteni. Legfőképpen a különböző szereplőktől származó egyéni benyomásoknak az érintettről ( tanulóról, betegről, vagy gondozottról stb.) alkotott átfogó képpé történő összevonása haladja meg az egyéni tevékenységet. Ehhez megfelelő teret kell teremteni.
9. Egyéni fejődés
Ez a terület azzal a ténnyel foglalkozik, hogy az egész szervezet teljesítménypotenciálja elsősorban az egyének fejlődésétől függ. Ezt nem lehet csak kívülről követelni, hanem a munkaszervezés módjának magának kell kiváltania és lehetővé tennie a fejlődést. – Ugyanakkor azonban a szolgáltatás címzettjeinek fejlődésére is kiterjed, hiszen az ő fejlődésük nagyban befolyásolja a jövőbeli teljesítményt.
10. Jelnennek megfelelő cselekvés
Az egész szolgáltatási folyamat állandó változásnak és átalakulásnak van kitéve: Az emberek változnak, új igények merülnek fel (pl. új jogszabályok, új betegségek), tapasztalatokat szereznek, új ismereteket szereznek. Ezért egyrészt a fejlődés folyamatos megfigyelése, másrészt a megújulási készség fenntartása és a változások szervezeti kezelése a fenntartható minőségi munka lényeges elemei. Ezekkel a hatásokkal való munka tartozik ehhez a területhez.
11. Egyén és közösség
Egy szervezetnek, különösen a kapcsolati szolgáltatások területén, meg kell tanulnia együtt élni egy alapvető feszültséggel: Egyfelől a szolgáltatást a lehető legnagyobb mértékben egyénre kell szabni, hogy az ügyfelek és a munkavállalók egyéni helyzetére nézve igazságos legyen, másfelől azonban a szervezet egészének célzott és elfogadott teljesítménycéljai között kell mozognia, és ebből korlátainak megtapasztalása következik. Ebben egy innovatív feszültségpotenciál rejlik, amelynek gyümölcsöző aktiválása folyamatos egyeztetési folyamatot igényel.
12. Közösség, mint sors
A munka világa joggal hangsúlyozza azt a teljesítményt, amelyet a segítségre szoruló személy igényel, és nem annyira az érintettek lelkiállapotát. Másrészt e tisztán tényszerű objektivitás mögött fennáll annak veszélye, hogy a cselekvő ember elveszik. A túlzó rendszergondolkodás számára az emberi elem még a személytől független rendszerszervezésre és annak hatékonyságára nézve is veszélyessé válik. Itt is a helyes egyensúlyra kell törekedni. Az, hogy mit jelenthet a munka világa a teljesítményen túl az érintettek, a cselekvő személyek és az ügyfelek számára, szintén ennek a területnek a témája.
Megfelelő munkafolyamatokra van szükség ahhoz, hogy a szervezetben részt vevő emberek
ezeket az ősképszerű teremtő erőket együttműködésük során érvényre juttathassák. Ezeket a módszertani lépéseket „folyamatszinteknek” nevezzük, és az Utak a minőséghez mind a 12 területére vonatkozóan leírjuk az alapvető gesztusaikat.
Az ezekkel való munka kettős értelemben is szociális folyamat: nemcsak szociális feladatok szerveződnek általa, hanem az eredményesen végivitt folyamat hatására a benne résztvevő emberek közös felelősséget hordozó szereplőkké is válnak.
A munka és a szervezési formák folyamatorientált jellegének erős hangsúlyozása nemcsak rendkívül hasznosnak, de a társadalmi viszonyok dinamikáját tekintve szükségesnek is bizonyul. Nem a forma tartósságának biztosítása a döntő, hanem az állandó átrendeződés és ezáltal a fejlődés folyamatának elsajátítása, hogy az egyszer kialakult ne vezessen a fejlődési folyamatok megakadályozásához és ezáltal a normatív megcsontosodáshoz. Mind a formáló erők, mind a 12 terület folyamatszintjei egyformán figyelembe veszik a kialakulás és a feloldódás mozgásait, ezáltal alakíthatóvá és ellenőrizhetővé teszik azokat.
Az „Áttekintés” kiegészítve a „Folyamatszintekkel” a társadalmi szerveződés és együttműködés vonatkozásában ismerteti a tizenkét „terület” mindegyikének jellemző vonásait. Ugyanakkor az Utak a minőséghez úgy véli, hogy a kapcsolati szolgáltatásokra vonatkozó speciális minőségi kritériumok kidolgozása és meghatározása az adott szakmai mozgalom vagy az intézmény önrendelkezése (a nyilvános irányelvek betartásával). Az Utal a minőséghez egyes eljárási gyakorlati eszközei és a „Folyamatos fejlesztési folyamat” átfogó, minőségciklikus modellje azonban a minőségfejlesztés bármely formájára alkalmazható, akár szervezeti, akár szakmai területen.
Az „Áttekintés” nem helyettesítheti a szükséges képzéseken való részvételt vagy az eljárás bevezetésének támogatását. Azonban leegyszerűsíti hogy,
- rövid áttekintést kapjon az eljárásról, az alkalmazás minden aspektusában, egészen az értékelésig;
- az eljárás egészét lássa, még akkor is, ha egyetlen szempontot tárgyal;
- eligazodjon a saját munkájában;
- megismerje az eljárás alkalmazására vonatkozó legfontosabb célkitűzéseket és kritériumokat;
- tudja, hogy milyen jogos elvárásokat támasztanak a felhasználó szervezetekkel szemben;
- a saját fejlesztéseket integráljon a rendszerbe.
A 7 Folyamatszint
Egy kérdés vagy probléma minden megközelítésének van egy „értelmes” feldolgozási sorrendje. A feldolgozás jellege vagy a kérdések iránya általános elveket követ, egy olyan utat, amely az észleléssel kezdődik, majd szakaszosan bontakozik ki (pl. a megértésben, a kapcsolódásban, a kezdeményezésben, a megvalósításban, a visszatekintésben és az értékelésben) – ebben az összefüggésben beszél az Utak a minőséghez folyamatszintekről.
A munkaterületeken bemutatott motivációk és célok megvalósítása mindig egy folyamat során történik. Az Utak a minőséghez arra mutat rá, hogy ez a folyamat hét szinten bontakozik ki, és ezeket a szinteket minden egyes munkaterületre vonatkozóan leírta. A következőkben ezeket a lépéseket először általánosságban jellemezzük, majd a 2. munkaterületre vonatkozóan konkretizáljuk.
A Folyamatszintekkel való munka kettős értelemben is
szociális folyamat: nemcsak szociális feladatok szerveződnek általa, hanem az eredményesen végivitt folyamat hatására a benne résztvevő emberek közös felelősséget hordozó szereplőkké is válnak.
Első folyamatszint: A világ és önmagam tudatosítása, a világ (objektum) és önmagam (szubjektum) közti összefüggés felismerése
Ennek az első lépésnek a nehézsége abban rejlik, hogy bár az észlelt dolgok – jelenségek, helyzetek, problémák – objektíve adottak, maga az észlelés egy személytől függő, tehát szubjektív folyamat. Tudatos erőfeszítésről van szó, melynek révén az adott jelenségek vagy helyzetek összefüggéseikben értelmezhetők. Fontos, hogy elfogulatlan és lehetőleg objektív képet kapjunk a kiindulási helyzetről, és szükség esetén meghatározzuk a változtatás szükségességét. Mivel ezek a szociális életen belüli folyamatok, minél inkább bevonjuk az érintetteket, és minél őszintébben és nyíltabban kommunikálunk egymással a folyamat első szintjén, annál nagyobb az esélye annak, hogy a kiindulási helyzetről a lehető legreálisabb képet kapjuk.
Második folyamatszint: Megismerésből fakadó átélés, megértés és kategorizálás
Ebben a második lépésben szükségszerű, hogy belülről összekapcsolódjunk egy jelenséggel, és hogy meg akarjuk érteni, mi áll a jelenség hátterében. Belső kapcsolat és empatikus átélés szükséges a teljes, személyes megismeréshez. A cél a belső feltételek megteremtése ahhoz, hogy képessé váljunk az ítéletalkotásra.
Harmadik folyamatszint: A feladat személyes üggyé tétele, kapcsolódás a feladathoz
Ezen a szinten történik a megszerzett ismeretek feldolgozása, és a kiinduló kérdéshez való kapcsolódás megteremtése, valamint a megvalósítás lehetőségeinek vizsgálata. Ehhez a saját akaratunk jövőre irányuló erőihez kell kapcsolódnunk..
Negyedik folyamatszint: Kezdeményezés, az ügy saját feladatként való elismerése
Itt ragadjuk meg a felelősségvállalás lehetőségét, megfogalmazzuk motivációnkat, kapcsolódunk egy impulzushoz, és döntést hozunk.
Ötödik folyamatszint: A kiindulási helyzet átalakítása, gyakorlati megvalósítás
Most következik a döntés vagy impulzus megvalósítása. Fontos, hogy a belső és külső befolyásoló tényezőket szakszerűen mérlegeljük, integráljuk..
Hatodik folyamatszint: A történtek integrálása, visszatekintés
Egy cselekedet vagy helyzet beérik, tehát visszatekintünk, reflektálunk, és felismerjük a továbbfejlődés lehetőségét.t.
Hetedik folyamatszint: A múlt lezárása, a jövő előkészítése, felmentés
A leszűrt tapasztalatokat összefoglaljuk és mások számára rendelkezésre bocsátjuk, aktiváljuk és tudatosítjuk az egyéni és közösségi potenciált.
A konstruktív együttműködés egyre inkább az érintettek magatartásától függ, akik a folyamat során a szükséges készségek és kompetenciák nagy részét megszerezhetik és elmélyíthetik. Az Utak a minőséghez elvárja, hogy az ember önmagát fejlessze. Senki nem úgy születik, hogy rendelkezik az együttműködéshez szükséges készségekkel; csak közös tanulási folyamat során gyakorolhatjuk ezeket. A szervezeti struktúrákat és folyamatokat úgy kell kialakítani, hogy mintegy belenőhessünk és internalizálhassuk azokat.